Первое, что нужно сделать — это выдохнуть. Каждый день в социальных сетях оставляют миллионы комментариев, многие из которых негативные. Получать негативные комментарии неприятно, но из них можно извлечь пользу! Так что же делать с негативным комментарием? Перейдём к делу!
Если удалить
Если удалить — автор комментария и те, кто его видел (и сделал скриншот) подумают, что вы испугались. Ещё хуже ситуация, когда автор напишет комментарий снова, причём в этот раз упомянет о том что вы удалили комментарий, тем самым молчаливо подтвердили мнение вашего клиента. Ну и добро пожаловать в замкнутый круг, который приведёт к закрытию комментов на вашей страничке.
Если оставить без ответа
Если оставить без ответа — ваша аудитория может подумать, что вам наплевать на мнение клиента и что вы не дорожите своим именем и репутацией бренда.
Вариант, который рекомендуем мы
Мы рекомендуем оперативно ответить на комментарий языком бренда, исходя из позиционирования компании и tone of voice. Если компания не права и клиент не получил то, что хотел — нужно извиниться перед ним. Если же на ваш взгляд не прав клиент, стоит грамотно и доходчиво обосновать ситуацию. Старайтесь не отвечать слишком эмоционально, приводите факты и обосновывайте их.
Отвечать на комментарий нужно языком вашего бренда. Будет выглядеть странно, если вы продаёте элитную премиальную мебель и станете саркастично отвечать на негативный комментарии. И наоборот — если у вас молодёжный бренд, не нужно умничать и душнить в комментариях.
Когда негативный отзыв отработан, самое время проанализировать — почему клиент его оставил? Возможно это был троллинг, «чёрный пиар», конкурент или конструктивная критика? Разберитесь в ситуации и решите проблему, чтобы она не возникла вновь.
